近日，江蘇省婦聯、省巾幗建功和雙學雙比活動領導小組表彰了一批江蘇省巾幗崗位建功先進集體和個人。揚州供熱有限公司運行部客服班組獲得“江蘇省巾幗文明崗”榮譽稱號。

這支隊伍已成立4年，現有成員8人，平均年齡44歲，中共黨員2人。她們從公司的熱電廠工人轉型成為客服崗位的新兵，從“耳畔機器轟鳴”走向“笑迎千家萬戶”，肩負著公司日常接待、用戶走訪、表計校驗、汽費收繳、用戶建檔、來函辦文等工作。

角色轉變，熔煉初心筑堡壘

客服就是一座“橋梁”，承載著公司與用戶之間的溝通協調工作。2018年，這群“娘子軍”剛接觸這份工作就感到了理想與現實的差距。表計校驗一拆一裝都需要停汽操作，用戶生產與校表計劃出現沖突是時有發生的事，客戶的冷言冷語讓她們感到了委屈和不甘。是退縮、調崗，還是更加耐心、熱情？她們毅然選擇了后者。

剛擔任客服負責人的周立給團隊打氣鼓勁：“做這份工作，要調節好個人情緒。”她們在前期做足功課，查閱用戶表計信息，做好信息檔案，根據表計大小和用戶生產周期合理調整時間。僅一年時間，周立就帶領客服班組獲得了2018年揚州市“巾幗文明崗”榮譽稱號，她個人也獲得揚州市窗口行業文明服務標兵稱號。

淬煉匠心，發揮才智善作為

對于新兵汪琴來說，合同條款用語既晦澀又專業。在一次與用戶交流時，涉及到合同問題未及時準確傳達相關信息，她誠懇的態度沒有讓用戶反感，但在她心中卻留下了“疙瘩”。她暗暗下定決心：一定要將整本合同熟記活用，絕不能有“不清楚”“不歸我管 ”這類不負責任的話語出現。她邊做邊學，僅用三個月時間便適應了新崗位。

一家食品加工企業的新用戶處于所在供熱區域最末端，飽受管道中冷凝水的困擾。汪琴連續1個月駕著“小電驢”，每天往返騎行30公里趕到現場，了解用戶生產情況和用汽規律，觀察對比不同時間段疏水口出水出汽狀況，根據平時積累的知識整理出最合理的方案，安裝自動疏水的同時加強手動疏水，根據每天用量和汽壓要求及時通知調度進行汽源和管壓的調整。最終，問題得到了妥善解決，用戶用上了放心汽。

心系用戶，一心為民解煩憂

民生無小事，枝葉總關情。2019年底，公司正式接手油田新村冬季供暖項目，沙敏并沒有被派往協助配合小區采暖的隊伍中。她很快發現客服人員每天起早貪黑、加班加點，結束后還要披星戴月地趕回家照顧家中老人和孩子。她說：“我去吧，我家離得最近，方便，家里有長輩同住，不用我多費心！”于是，她主動接過了協助小區供暖這項工作任務，與其他人員一起并肩作戰。

一樓的獨居老人徐大爺反映家中散熱片不熱，還將每年溫度拍了照片，“這溫度是一年不如一年啊！”汪琴上門檢查后發現，小區的供熱管道采用串聯方式，一樓是整棟樓的回水末端，徐大爺年紀大了又是獨居，每次采暖前只是放一下散熱片內的積水，沉積的殘渣很久沒有清理沖洗，所以才出現不熱的情況。汪琴即刻聯系技術服務小隊，組織人員拆卸每片散熱片清淤，當看見渾濁的黑水流出時，汪琴知道自己判斷對了。

清理結束后，汪琴還獨自留下給大爺打掃衛生。徐大爺問她：“你怎么讓其他人都走了，不讓他們跟你一起做呀？”她說：“男人們手腳粗，沒我打掃得干凈，而且人多影響你清靜，我一個人干活安靜！”徐大爺家的采暖溫度終于上來了，汪琴仍堅持每天上門檢查溫度，順便再幫大爺跑跑腿。

精益求精，平凡崗位出佳績

為提升客戶滿意度，客服班組不斷增強愛崗敬業意識，利用閑暇時間學習各項知識。汪琴介紹，最初發現自己對用熱設備了解不充分，在解答用戶問題時總有些底氣不足。她堅持參加用戶走訪服務，詳細了解用戶的生產流程、用汽狀況、設備特性，從不缺席與每個新用戶的交流、溝通和安全宣傳。工作之余，還經常請教公司技術人員關于溴化鋰、板換、分汽缸、減壓裝置、安全閥等用熱設備知識。現在的汪琴已將客服工作做得游刃有余，成為了公司追求極致的“服務之星”。

“舉大體而不論小事，務實效而不為虛名”，客服班組持續開展“星級服務明星”評比，先后收到用戶來電表揚100余次，年走訪里程達150公里；受理用戶報修、咨詢完結率100%；直供暖小區采暖費收繳率達98%；揚州市組織第三方調查服務行業類用戶滿意度100%；四年來有責投訴均為“零”。